'금융소비자보호 실태평가'는 금융회사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하기 위해 2015년 최초 도입된 것으로, 2016년에는 64개 금융회사, 그 중 증권사는 9개사를 대상으로 진행됐다.
'금융소비자보호 실태평가'는 금융회사가 자율적으로 취약점을 개선하고, 소비자보호를 강화하도록 유도하는 데 중점을 두고 年 1회 진단식 평가로 운영된다. 평가등급은 절대평가 방식으로 총 10개 평가부문별 3등급으로 평가하고, 부문별로 양호, 보통, 미흡으로 평가한다.
계량평가의 경우 △민원건수 △민원처리기간 △소송건수 △영업지속가능성 △금융사고 등, 비계량평가는 △소비자보호 조직 및 제도 △상품개발과정의 소비자보호 체계 구축·운영 △상품판매과정의 소비자보호 체계 구축·운영 △민원관리시스템 구축·운영 △소비자정보 공시 등으로 나뉜다.
삼성증권 고객보호센터장인 이학기 상무는 "경영 전반을 고객중심으로 혁신하고 추진해 온 점이 좋은 평가를 받은 것으로 보인다”며 “특히 고객 수익률 현황과 금융소비자 보호를 위한 활동을 직원 평가에 반영하고, 고객들의 의견을 통해 매월 상품과 서비스를 재점검 하고 있다”라고 설명했다.
삼성증권의 이번 성과는 지난 2015년 윤용암 사장이 중점을 두고 실천해 온 '고객중심경영'이 본궤도에 오르며 결실을 거둔 것으로 평가된다. 취임 초부터 "중요한 것은 눈 앞의 실적이 아닌 고객의 신뢰"라며 "고객의 신뢰가 없으면 회사도 존재할 수 없다는 '무신불립(無信不立)의 정신으로 회사를 이끌어 가겠다고 강조해 왔다.
특히, 삼성증권은 이번 평가에서 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방해 온 '조기경보시스템 운영'과 고객에 대한 위험 안내 및 고객과의 커뮤니케이션 채널 확대를 통한 제도 개선 등이 금융소비자를 위한 성과로 평가 받았다.
삼성증권은 고객중심경영의 실천을 강조하기 위해 지난 2016년 초, 브랜드 슬로건인 '신뢰에 가치로 답하다'를 마련했다. 앞으로도 브랜드 슬로건을 중심으로 고객 가치를 실현하겠다는 신념을 기반으로 고객의 신뢰에 행동으로 보답하고 고객과 함께 성장해 나갈 계획이다.
박정우 기자 news@seconomy.kr
