신한은행 빅데이터센터가 개발한 ‘고객 접점정보 통합관리체계’는 신한은행이 운영중인 신한SOL, 인터넷뱅킹, 영업점 등 22개 채널에서 각각 관리되어 온 고객 접촉 정보 및 거래 정보의 데이터 통합 관리(One View)로, 일관화된 대고객 서비스(One Voice)를 제공할 예정이다.
신한은행은 고객 접점정보 통합관리를 통해 ▲기존 데이터 분석 준비에 많은 시간이 소요됐으나, 혁신적으로 시간 단축 ▲접촉 경로 중심의 다면적 분석과 채널간 교차 분석으로 효율적인 데이터 활용 ▲통합정보를 통한 신속한 고객 맞춤 서비스 제공 등으로 새로운 영업기회를 발굴할 것으로 기대하고 있다.
신한은행은 현재 콜센터 통합상담 플랫폼에 고객별 채널 접촉이력, 거래정보, 주요문의 요약정보(Speech to text) 등을 반영해 전화상담에 활용하고 있으며, 곧 영업점 상담 플랫폼에도 반영해 고객 상담 및 실시간 마케팅에 활용할 계획이다.
신한은행 관계자는 “최근 고객들은 온오프라인 등 다양한 채널을 통해 이뤄지고 있다”며 “신한은행은 ‘고객 접점정보 통합 관리체계’를 완성해 일관된 고객 응대 및 실시간 마케팅으로 더 나은 옴니채널 서비스를 제공하겠다”고 강조했다.
박정우 기자 news@seconomy.kr
