지난달 공개모집으로 선발한 고객패널 12명과 사내에서 선발한 직원패널 70명이 함께하는 ‘NH-패널단’은 이번 발대식을 시작으로 올 한 해 동안 농협은행의 상품과 서비스·제도개선에 대한 의견을 제시하고, 금융신상품 아이디어 제안, 인터뷰와 토론회 등 다양한 활동을 펼칠 예정이다.
또한, 영업현장의 불편사항 및 애로사항, 제도 개선사항을 실시간으로 제안해 고객과 현장중심의 전략수립으로 연결될 수 있도록 상호 소통을 통한 가교역할도 할 예정이다.
농협은행은 2013년부터 ‘NH-패널제도’를 도입해 고객과 현장의 의견을 수렴하고 적극적으로 관련 업무에 반영하고 있다. 실제로 지난해에 ‘NH-고객패널’이 제안해 채택된 138건 제안 중 84%에 달하는 116건의 제안을 연내 실행했다.
주요 사례로는 신속하고 정확한 상담을 위해 올원뱅크 내 챗봇 상담서비스인 ‘상담톡’을 도입했으며, 타 멤버십 서비스의 장점과 불편사항에 대한 개선 아이디어를 반영해 현재 시행되고 있는 NH멤버스 플랫폼을 구축했다.
이날 발대식에 참여한 김인태 마케팅부문 부행장은 “NH-패널단이 전달하는 고객과 현장의 목소리를 고객서비스에 즉각 반영해 고객이 체감할 수 있는 변화를 보여드리겠다”며 “고객 및 현장이 주도하는 경영참여의 장을 지속적으로 확대하겠다”고 말했다.
김봉수 기자 bsk@seconomy.kr
