KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는한국표준협회가 주관하며 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다.
KB손해보험은 2018년 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보이며 고객의 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 또한 지난 2017년에는 손보업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 편의성을 높이고자 지속적으로 노력했다.
뿐만 아니라 특정 고객층을 위한 별도의 서비스를 마련하기도 했다. VIP고객,불만고객,고령고객등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고, 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공해 왔다.
이 밖에도 콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 다양한 디지털 기술을 접목하고 있다.고객과의전화 상담 내용을 Text로 변환해 분석하는 ‘STT(Speech To Text)’시스템을 운영하여 모든 상담을 모니터링 후 개선점을 도출해 품질 향상을 추구 있으며, 추후에는 인공지능(AI)상담 서비스와 화상 상담 서비스 등을 도입하여 고객 편의성을 한층 더 강화한다는 계획이다.
KB손해보험 고객컨택부 허영재 부장은 "차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스를 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다"며, "앞으로도 고객이 보다 쉽고 빠르게 업무를 처리 할 수 있도록 프로세스 개선과 상담서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.
한편, KB손해보험콜센터는 감정 노동을 하고 있는 상담사의 업무만족도 제고에도 힘쓰고 있다. 악성 민원을 고의적, 상습적으로 제기하는 이른바 ‘블랙 컨슈머’로부터 상담사를 보호하고자 심리 상담을 지원하는 ‘힐링 숲’ 제도를 운영하고 통화 후 휴식시간을 보장하는 등 직원의 심리적 부담감을 낮춰 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하고 있다.
이경호 공유경제신문 기자 news@seconomy.kr
