롯데칠성음료 임직원은 ‘샬롯’(Charlotte)이라는 임직원용 사내 챗봇 서비스를 통해 메신저로 친구와 대화하듯이 일상 언어를 사용해 사내의 다양한 제도 및 정책, 업무 정보 등을 얻을 수 있다. 샬롯은 롯데 창업주인 신격호 명예회장이 지은 그룹 명칭이자 괴테의 소설 ‘젊은 베르테르의 슬픔’의 여주인공 ‘샤롯데’의 이름에서 따왔다.
임직원은 샬롯을 통해 그동안 업무처리 과정에서 궁금함과 불편함을 느꼈던 인사, 총무, 교육, 전산 등 문의사항을 시간 및 장소에 구애받지 않고 실시간으로 답변 받을 수 있다. 대표적으로 명함, 사원증 및 비품신청 방법, 병가 및 휴직제도 안내, 콘도 및 사이버교육 신청안내 등으로 현재 400여개의 부문별 최적화 된 답변이 준비되어 있고 지속해서 다양한 답변 내용이 추가되고 있다.
샬롯은 창의적인 아이디어를 제시하는 주니어보드(청년이사회)에서 직원들의 업무 효율화를 위한 임직원용 사내 챗봇 구축 제안으로 시작되었다. 친근감을 더하기 위해 올해 11월에 입사한 엉뚱발랄한 매력을 지닌 신입사원 캐릭터로 형상화 했으며, 대화 채널을 카카오톡 뿐만 아니라 사내 인트라넷, 영업용 애플리케이션 SFA(Sales Forces Automation) 등으로 확장해 접근성을 높였다.
롯데칠성음료는 샬롯이 4,000여명 임직원의 업무 편의성을 높이고, 기존 부서 간 단순 반복적 업무 대응으로 소모되는 시간을 줄이는 등 업무 효율성 향상 및 근무환경 개선에 도움을 줄 것으로 기대하고 있다. 또한, 현재 업소 점주 대상으로 비대면 주문 시스템을 시범 운영 중이며 향후 외부 거래처에서도 샬롯을 사용할 수 있도록 기능을 확장할 계획이다. 외부 거래처용 샬롯은 별도의 앱 설치 없이 카카오톡을 통한 주문절차 간소화로 거래처와 롯데칠성음료의 시너지를 높일 것으로 기대하고 있다.
롯데칠성음료 관계자는 “샬롯은 정보통신기술과 빅데이터 자산을 활용해 새로운 경험과 서비스 제공하기 위한 디지털 전환(Digital Transformation)사업의 일환이자 롯데칠성음료 디지털화의 출발점”이라며, “샬롯을 시작으로 다양한 업무 분야의 디지털 전환을 통해 변화하는 시장 환경에 기민하게 대응하고 내, 외부 고객 만족을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
이경호 공유경제신문 기자 news@seconomy.kr
