‘한국산업의 서비스 품질지수’ KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 대표 지수다.
미래에셋생명 고객센터(콜센터)는 ▲맞이 인사 ▲상담 태도 ▲업무처리 ▲종료 태도 항목에서 업계 평균 이상의 높은 점수를 받았다. 조사는 지난해 2분기를 시작으로 올해 1분기까지 총 4차례에 걸쳐 심층적으로 진행됐다.
미래에셋생명 고객센터는 전문성을 갖춘 140여명의 상담원이 맞춤형 상담을 진행한다. 체계적으로 구성된 육성 프로그램에 따라 모든 상담원을 대상으로 꾸준한 직무 및 CS 교육을 진행하며 서비스 품질을 높이고 있다.
이를 바탕으로 사고보험금, 퇴직연금, IT 등 업무별 전담 고객센터를 운영한다. 업무 관련 전문성을 갖춘 상담원 조직을 구성해 심도 있는 상담을 진행하는 방식이다. 예컨대 사고보험금 전담 고객센터에서는 고객별 다양한 사고 건을 대상으로 법규 및 약관에 대한 정확한 이해와 최신 케이스 분석을 바탕으로 맞춤 솔루션을 제시한다.
디지털 기반의 상담 인프라도 미래에셋생명 고객센터의 강점이다. 디지털라운지를 통한 비대면 화상 상담, 카카오톡 채팅과 같은 모바일 상담 서비스 등을 통해 시공간에 구애받지 않는 상담을 진행한다. 디지털 혁신 환경에서 금융취약계층도 손쉽게 상담받을 수 있는 시스템도 구축했다.
지난해 12월에는 AI ‘완전판매 모니터링’(해피콜) 서비스를 도입해 단순하고 반복적 업무는 자동화하고, 상담사들은 보다 복잡하고 세심한 응대가 필요한 건에 집중할 수 있는 환경을 조성했다. 이를 통해 고객의 알 권리를 강화하고 불완전판매도 줄이고 있다.
고희석 미래에셋생명 고객서비스팀장은 “미래에셋생명은 고객센터 상담원들의 전문성 강화와 심리 안정에 집중해 업계 최고 수준의 상담 품질을 제공하며 고객만족을 극대화하고 있다”며 “앞으로 고객 최우선의 가치를 바탕으로 상담 서비스 전반에 모바일 기반의 인슈어테크를 접목해 차별화된 고객 경험을 제공하겠다”고 밝혔다.
김봉수 기자 news@seconomy.kr
